میز امداد Help Desk

میز امداد یا Help Desk، خدمتی است برای ارائه به مشتری یا کاربر نهایی می باشد که از طریق آن می توانند مشکلات و درخواست های خود را به سازمان مطرح نموده و با توجه به نوع درخواست و درجه اهمیت، به مسئول مربوطه ارجاع خواهد شد و درخواست تا رفع مشکل می تواند در فرآیند ها و گردشکارهای مربوطه قرار بگیرد. سامانه میز امداد با محیطی کاملاً تحت وب و با قابلیت یکپارچه سازی با دیگر سامانه های نرم افزاری موجود در سازمان، می تواند نقش مهمی را در افزایش توان پاسخگویی سازمان ها در پاسخگویی و ارتباط با مشتریان و کاربران خارجی ایفا کند.

از قابلیت های اصلی این سامانه می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

  • قابلیت اتصال به سیستم های پیامک و ایمیل (POP / IMAP)
  • قابلیت تعریف پروژه ها و حوزه های مختلف
  • قابلیت تعریف الگوهای ازپیش تعریف شده برای پاسخ به درخواست ها
  • قابلیت تعریف گردشکار برای هر سطح از درخواست
  • قابلیت تعریف سطوح دسترسی به صورت کاملاً پویا
  • قابلیت تعریف قرارداد سطح خدمات (SLA) و تعیین زمان های پاسخگویی به درخواست ها با اولویت های مختلف
  • قابلیت تعریف حداکثر ساعات مجاز برای پشتیبانی برای هر مشتری
  • قابلیت گزارش گیری و کنترل زمان های صرف شده برای خدمت رسانی به هر مشتری
  • ارسال خودکار هشدار وقتی که زمان پاسخگویی بیش از SLA باشد
  • قابلیت اتصال به دیگر سامانه های نرم افزاری سازمان از طریق وب سرویس (REST API)
  • پشتیبانی از پایگاه داده های MySql, Oracle, MS Sql Server
  • قابل نصب روی سیستم عامل های Linux و Windows

برچسب ها: Help Desk, میز امداد, ITIL, SLA, پشتیبانی